Một số vấn đề lý luận về ngân hàng số
Xét về mặt lý thuyết, chuyển đổi số ngành ngân hàng được chia làm 3 cấp độ: Cấp độ 1: Chuyển đổi một phần, số hóa quy trình, kênh phân phối hoặc sản phẩm dịch vụ; Cấp độ 2: Xây dựng mảng kinh doanh số riêng cho ngân hàng; Cấp độ 3: Số hóa toàn bộ hoạt động ngân hàng.
Ở cấp độ 1, chuyển đổi một phần, số hóa quy trình, kênh phân phối hoặc sản phẩm dịch vụ: Về cơ bản, đây là quá trình số hóa các kênh phân phối truyền thống và có thể phát triển thêm các dạng thức mới nhưng chưa tạo được những nền tảng mới. Kết quả phổ biến của việc số hóa kết nối với khách hàng gồm: Internet Banking, Mobile Banking, Website, Contact Center…
Tự động hóa tối đa các quy trình nội bộ của khách hàng trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là bước tiếp theo cần được thực hiện. Một số cấu phần phổ biến có thể kể ra là: CRM (quản lý quan hệ khách hàng), ECM (quản lý các nội dung của doanh nghiệp), BPM (hệ thống quản lý quy trình kinh doanh), LOS (hệ thống quản lý khoản vay), kho dữ liệu (Dataware House)… Những cấu phần (modul) này sẽ được cấu trúc thành những chức năng cơ bản tạo nên cốt lõi (Core) của ngân hàng và dần trở thành công cụ chủ yếu trong xử lý các giao dịch với khách hàng trên nền tảng số.
Ở cấp độ 2 và 3, khi đã chuyển đổi số thành công, ngân hàng số (NHS) có khả năng tạo ra những sản phẩm mới, đa dạng và cá biệt hóa theo nhu cầu của khách hàng. Quá trình này sẽ được tối ưu hóa bởi ưu thế về thông tin khách hàng, thông tin thị trường và thông tin về đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm đồng loạt mang tính tiêu chuẩn hóa ngày càng giảm bớt và thay thế bằng những sản phẩm có tính linh hoạt cao tương ứng với “điểm số” và “hạng” khách hàng.
Thực trạng phát triển ngân hàng số ở Việt Nam
Việt Nam đang ở giai đoạn đầu của công cuộc chuyển đổi số, nhiều ngân hàng bắt đầu triển khai các dịch vụ NHS. Hầu hết các ngân hàng lớn đã đi qua giai đoạn số hóa cấp độ 1 và đang ở giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số (tự động hóa các quy trình) tích hợp nhiều kênh giao tiếp và quy trình số khác nhau để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm có tính “cá thể hóa” ở cấp độ 2. Các ngân hàng còn lại đang ở cấp độ 1 trong quá trình chuyển đổi – số hóa ở nền tảng dữ liệu.
Một số ngân hàng đã hoàn thiện hệ thống giao dịch tự động, ứng dụng một phần dữ liệu lớn như: BIDV, Vietcombank, Techcombank, TPBank… Một số ngân hàng đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (machine learning) và đưa các dịch vụ tư vấn tự động 24/7 thông qua các hội thoại (chat online) trên website hoặc mạng xã hội của ngân hàng.
Hầu hết các ngân hàng tốp đầu và tốp giữa (BIDV, Techcombank, Vietcombank, TPBank, VPBank…) đều đã hoàn thiện hệ thống giao dịch tự động, ứng dụng một phần dữ liệu lớn. Các ngân hàng đang cung cấp các dịch vụ NHS, như kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, đặt vé máy bay với giao diện người dùng thân thiện, dễ sử dụng (iFast của Techcombank, E-mobile banking của Agribank…). Một số dịch vụ khác chỉ được 1 số ít ngân hàng cung cấp như đầu tư (Agribank, Techcombank), mua sắm trực tuyến (Agribank, Vietinbank), chuyển khoản qua mạng xã hội (Techcombank).
Nhiều ngân hàng đã thành lập khối, hoặc trung tâm NHS, từng bước chuyển đổi mô hình hoạt động, kinh doanh sản phẩm, dịch vụ theo hướng số hóa. Ngân hàng Timo đang được gọi là NHS duy nhất tại Việt Nam. Ngân hàng mẹ của Timo là VPBank, đã tách hẳn kênh phân phối dịch vụ NHS thành một chi nhánh hoạt động độc lập trên nền tảng số, những sản phẩm và dịch vụ, chính sách marketing hoàn toàn độc lập với ngân hàng mẹ. Nam A Bank đã cho ra đời không gian giao dịch số tích hợp hệ sinh thái thiết bị hiện đại, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) với sự xuất hiện của Robot OPBA và chi nhánh số VTM OPBA; OCB đã xây dựng kênh OCB OMNI – theo đó, các kênh giao dịch số được kết nối, đồng nhất cho khách hàng trải nghiệm xuyên suốt.
Những ngân hàng có quy mô lớn như: Vietcombank, VietinBank, BIDV, ACB, MB… thì tập trung chuyển đổi số các hoạt động kinh doanh truyền thống kết hợp với việc tạo ra những sản phẩm, kênh dịch vụ mới cho khách hàng, đồng thời khai thác những mảng kinh doanh mới trên cơ sở kết hợp với các ứng dụng Fintech. Một số thương vụ hợp tác đã diễn ra như: VietinBank hợp tác cùng Opportunity Network (ON) trong cung cấp nền tảng số cho doanh nghiệp; Vietcombank và M-Service hợp tác trong thanh toán chuyển tiền; hợp tác giữa VPBank và Moca trong cung cấp dịch vụ thanh toán số, hay sự kết hợp giữa VIB và công ty Fintech Weezi cung cấp ứng dụng MyVIB Keyboard giúp khách hàng có khả năng chuyển tiền qua mạng xã hội; Techcombank hợp tác cùng Fastcash đưa ra tính tăng F@st mobile giúp chuyển tiền qua Facebook và Google+…
Quá trình chuyển đổi số của các ngân hàng lớn thường gắn liền với việc nâng cấp căn bản hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin, đặc biệt công nghệ lõi (Core Banking). Điển hình là VietinBank với Core Sunshine (2017), YOLO của VPBank cho NHS (tách biệt với hệ thống hiện tại). Chuyển đổi số của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn giúp mở rộng sự hợp tác giữa ngân hàng với các doanh nghiệp công nghệ tài chính (Fintech) hay các “ông lớn” công nghệ như Google, Facebook… để mang lại lợi ích cho ngân hàng cũng như khách hàng. Đây chính là nền tảng quan trọng để tiến dần đến trạng thái kết nối vạn vật (IoT). Một số hoạt động điển hình như: VietinBank kết hợp với Opportunity Network trong cung cấp nền tảng số cho doanh nghiệp, Vietcombank – M_Service trong thanh toán, MBB – Startup Fintech trong cung cấp dịch vụ ngân hàng, VPB – Fintech Weezi trong thanh toán chuyển tiền qua mạng xã hội, Techcombank – Fastcash chuyển tiền qua mạng Facebook…
Như vậy, các ngân hàng Việt Nam đã nắm bắt khá nhanh quá trình chuyển đổi số, đầu tư công nghệ, số hóa các nghiệp vụ lõi của ngân hàng nhằm thay đổi hệ thống quản lý, dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh. Tuy vậy, hệ sinh thái số ở Việt Nam chưa thực sự đồng bộ và phát triển nên hiệu quả của việc phát triển NHS ở Việt Nam chưa cao. Các vấn đề về hành lang pháp lý, vấn đề nội tại của hệ thống ngân hàng đang là những trở ngại đối với sự phát triển của NHS.
Về mặt pháp lý, khoảng trống trong hành lang pháp lý đối với quản lý, tạo điều kiện cho phát triển lĩnh vực công nghệ tài chính nói chung, NHS nói riêng. Sự thiếu phù hợp giữa các quy định về chứng từ điện tử hiện hành và tính chất đặc thù của những chứng từ điện tử phát sinh trong các giao dịch số; Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật đối với các lĩnh vực chứng thực chữ ký số đã được ban hành nhưng còn nhiều hạn chế; Ngân hàng Nhà nước (NHNN) chưa có quy định chính thức về các sản phẩm áp dụng cho NHS như tiền gửi điện tử, định danh khách hàng điện tử (Ekyc0, các dịch vụ internet banking, mobile banking, các sản phẩm tiết kiệm điện tử cũng như quy định pháp lý cụ thể cho các đại lý ủy quyền của ngân hàng. Hành lang pháp lý đối với bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính còn hạn chế.
Bản thân các ngân hàng cũng gặp phải những hạn chế nhất định trong việc xây dựng và triển khai chiến lược phát triển NHS. Vấn đề chi phí đầu tư là một trở ngại của NHTM Việt Nam, các chi phí để đầu tư nghiên cứu và phát triển trí tuệ nhân tạo (AI) là khá cao, chi phí chuyển đổi ngân hàng lõi hay chi phí đầu tư hệ thống công nghệ mới rất tốn kém, thời gian hoàn vốn lâu. Một số dịch vụ mới với nhiều tiện ích còn khó triển khai do nhiều lý do như hạn chế về hạ tầng kỹ thuật công nghệ và năng lực tài chính của NHTM. Nguồn nhân sự chất lượng cao trong lĩnh vực NHS còn chưa đáp ứng được nhu cầu, các nhân sự am hiểu về tài chính ngân hàng thì chưa am hiểu về công nghệ và ngược lại.
Vấn đề bảo mật cũng là một trở ngại lớn đối với việc triển khai áp dụng NHS tại Việt Nam. Theo số liệu thống kê của Hiệp hội An toàn thông tin Việt Nam (VNISA), năm 2017, các tổ chức tín dụng và ngân hàng đạt chỉ số an toàn thông tin là 59,9%, trong đó nhóm 25 ngân hàng có chỉ số đạt 60,9%, các tổ chức tín dụng khác là 55,4%. Con số này còn thấp so với yêu cầu về an toàn thông tin mạng đặt ra, đặc biệt khi trình độ các hacker ngày càng cao. Việc phát triển NHS trong khi không tăng cường các biện pháp quản lý rủi ro an ninh mạng, năng lực tổ chức quản lý còn hạn chế, chưa am hiểu đầy đủ về đặc tính của mô hình hoạt động mới sẽ tăng nguy cơ mất an toàn cho khách hàng, ngân hàng và hệ thống.
Khuyến nghị nhằm đẩy mạnh phát triển ngân hàng số ở Việt Nam
Phát triển NHS trong bối cảnh CMCN 4.0 là xu hướng tất yếu để các ngân hàng ở Việt Nam phát triển và duy trì lợi thế cạnh tranh. Nhằm đẩy mạnh phát triển ngân hàng số ở Việt Nam, thời gian tới, chú trọng triển khai các nội dung sau:
Đối với cơ quan nhà nước
Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho sự phát triển NHS: Chính phủ và NHNN cần tập trung hoàn thiện pháp lý vào các nội dung: Các quy định để quản lý những thay đổi về các giao dịch trong hoạt động NHS như xác thực điện tử đối với khách hàng (e-KYC), ứng dụng điện toán đám mây, blockchain trong hoạt động ngân hàng…; Các quy định về an toàn, bảo mật thông tin trong giao dịch điện tử để bảo vệ lợi ích hợp pháp người tiêu dùng; Các quy trình thực hiện giao dịch điện tử qua ngân hàng, giám sát các hoạt động NHS và phòng chống rửa tiền.
Đẩy mạnh đầu tư cơ sở hạ tầng, xây dựng các nền tảng dữ liệu, liên quan đến công nghệ số: Để thực hiện NHS thành công, cần loại bỏ những trở ngại do dữ liệu phân bố nhỏ lẻ, tạo những cơ sở dữ liệu lớn với mức độ tích hợp dịch vụ cao trong hệ sinh thái tài chính và thực hiện chuyển đổi dữ liệu vào điện toán đám mây nhằm đẩy nhanh quá trình chuyển đổi.
Tiếp tục thực hiện đề án, chương trình, kế hoạch hành động nhằm khuyến khích thanh toán trực tuyến, không dùng tiền mặt: Các chính sách này cần hướng đến để tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển của NHS, trên cơ sở tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, khuyến khích đổi mới.
Đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam
Các NHTM cần xây dựng đề án, chiến lược và lộ trình chuyển đổi từ ngân hàng truyền thống sang NHS phù hợp với năng lực và mục tiêu của từng ngân hàng. Các ngân hàng khi thực hiện chuyển đổi số cần phải xác định rõ mục tiêu, phương thức, lộ trình chuyển đổi để phù hợp với điều kiện nhân sự, vốn, công nghệ và mạng lưới hiện có.
Các ngân hàng cần có chính phải đảm bảo các lợi ích phù hợp cho nhân sự chất lượng cao, có chính sách bố trí hợp lý các nhân sự này khi thực hiện NHS. Đồng thời, các NHTM cần phối hợp chặt chẽ hơn với các cơ sở đào tạo về tài chính, ngân hàng để giúp định hướng đào tạo cho nguồn nhân lực trẻ, đáp ứng yêu cầu thực tế; Chú trọng bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân lực chiến lược và hệ thống nhân lực vận hành. Trong thời đại số, việc đào tạo bồi dưỡng cũng phải được số hóa vừa làm cho việc truyền bá kiến thức một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất, đồng thời thúc đẩy quá trình tự đào tạo, tự chuyển đổi, tự số hóa kiến thức.
Bên cạnh đó, cần có chiến lược ưu tiên đầu tư cho NHS, đặc biệt là triển khai thanh toán không sử dụng tiền mặt. Các ngân hàng cần từng bước hoàn thiện cơ sở dữ liệu, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), big data vào phân tích dữ liệu và chấm điểm tín dụng khách hàng. Các ngân hàng có thể phối hợp với các doanh nghiệp Fintech để đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu thanh toán của khách hàng, giảm các chi phí đầu tư trong quá trình chuyển đổi công nghệ số.
Tài liệu tham khảo:
- Thủ tướng Chính phủ (2020), Quyết định số 645/QĐ-TTg “Phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển Thương mại điện tử Quốc gia giai đoạn 2021 – 2025”, ngày 15/5/2020;
- Nguyễn Thế Anh (2020), “Phát triển ngân hàng số cho các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 17/2020;
- Kỷ yếu hội thảo quốc tế về ngân hàng và tài chính lần thứ nhất (2019), Hệ thống ngân hàng và cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, NXB Lao động – xã hội.
* Phan Thị Ái – Trường Đại học Hà Tĩnh
** Bài đăng trên Tạp chí Tài chính số kỳ 2 tháng 6/2022
